旅游中发生纠纷怎么办？
作者：重庆中国青年旅行社
发布时间：2017-05-02
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五一小长假结束了,你在游玩期间是否遭遇了“低价游”“强迫购物”等旅游乱象？若受到侵权行为该如何维权？出国要注意哪件事儿？
在游玩之前和旅行社签订了旅游合同，该合同是游客出行的根本保障。合同上注明了旅游线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、双方的权利义务、违约责任等基本内容。此外，旅行社开具的发票一定妥善保存好。这是日后处理纠纷的凭证。旅游期间发生纠纷后，旅游者可以选择以下途径维权：
一是与旅行社协商解决;
二是协商不成的，可在完成行程后，在投诉的时效期内(合同结束之日90天内)到报名所在地的旅游质监部门投诉或是拨打全国统一的旅游咨询公益服务专用号码12301进行咨询、投诉，依法维护自己的权益;
三是到当地消费者协会投诉;
四是直接到人民法院起诉。不过，在理性维权的同时，相关部门也提示游客，如游客违约也需赔偿违约金。
相关案例：
只要交纳100元，就能完成港澳珠海双飞五日游。你信吗?沈阳王女士等人相信了，而且还真的去了，但她并不高兴，因为遭遇了强制购物。
交百元可游港澳珠海,香港珠海两地遭遇强制购物
日前，王女士等6人与王某云女儿等四人一起来到机场，与欢天喜地旅行团会合出游，全团一共18人。大家全部都没有签订旅游合同。赵女士称，当晚在深圳住宿时，大家的身份证就被导游给拿走了，全程六天一直没有返还。
第一天到达香港后，导游将王女士等人带到了指定的珠宝店进行强制购物。赵女士说，如果不购买，就不得随便出入，更不准购买导游指定商家以外的任何物品，否则就要被赶下车。原定两个小时的行程因全团购物太少，只有2万多元，导游将大家带进商场一间没有窗户的房间，“不消费够，不让走，让大家出不了香港。”在被关了近一小时后，大家决定先买点，免得惹麻烦，全团一共消费了五万六千多元，导游嫌消费得少，大家一起说也不能把钱都花在珠宝店啊，去别的地方再买吧。就这样才被放行。在珠海，王女士等人又被导游带到了指定的玉器城购物，又一次遭遇强制购物。
退货难还要付10%费用
在香港和珠海两处指定购物点，王女士花费了18364元购买了钻石戒指、银手链、翡翠吊牌、和田玉小龙凤等商品，赵女士花费了33840.87元，董女士花费了12641.58元。在购物时，对方承诺不喜欢什么时候都可以退换。回到沈阳后，赵女士检测发现购买的手镯、翡翠吊牌、金镶玉吊牌都存在问题，于是联系商家要求退货，对方表示需要通过祥云公司办理，不接待个人，也不告诉详细地址。王女士等4人找到祥云公司张总监办理退货，张总监帮拍了照后，承诺帮助解决。9月22日，王女士等4人再次找到祥云公司，对方表示在港澳购买的货物退货需要收取10%手续费，珠海方面还没有联系上。没办法，王女士被迫同意，张总监安排王某云办理了货物移交及验收。而董女士和赵女士开始时不同意收取10%手续费。经王女士劝说，二人同意办理退货，但被告知澳门商家不给赵女士和董女士退。近四个月过去了，大家仍没有收到退货款。于是，王女士等人将祥云公司起诉到法院要求退货，并承担垫付货款。
祥云公司被判垫付退款
对此，祥云公司辩称，经调查，这是王某云个人通过微信将王女士等人介绍到欢天喜地旅行团的，与祥云公司没有关系。祥云公司和欢天喜地旅游团没有任何关系，介绍行为也是王某云个人行为。另外，游客购物行为是个人行为。
法院审理认为，虽然双方没有签订旅游合同，但赵女士、王女士等人向祥云公司交付了100元团费并完成旅游活动，而且旅游结束后祥云公司张总监安排公司员工王某云接收办理退货，足以认定王女士等人与祥云公司铁西分公司存在事实上的旅游合同关系。
根据《旅游法》相关规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。祥云公司铁西分公司以100元明显不合理的低价组织旅游，并指定具体购物场所安排游客购买，违反法律相关规定，依法判决退货并垫付退货货款。
旅游公司公然说谎上诉被驳回
一审判决后，祥云公司铁西分公司不服提起上诉。祥云公司方面否认王某云是公司员工，称“王某云没有在我公司兼职任何工作，游客们也没有证据证明王某云是我公司员工。公司没有安排和授权王某云对外进行任何事情。”同时，王某云在庭审过程中出面作证证明出游与祥云公司没有关系，自己的行为是个人行为。
祥云公司和王某云的证词，引起了主审法官的高度重视。经详细调查审理，法院认为，祥云公司庭审中对王某云身份作了与事实不符的陈述，违背了诚实信用原则，且属故意为之。反观游客在一审、二审中的陈述始终如一，没有向法庭作虚假陈述之故意。王某云作为祥云公司员工与公司存在工作上管理与被管理的关系，其证言的客观性、独立性及倾向性存在受到该种关系影响的可能。其次，王某云出庭陈述与其向游客出具的《交货证明》所载明的情况不符，《交货证明》显示，王某云代表祥云公司，但在本次庭审中其完全否认其此前陈述，且不能说明其陈述前后不一的合理理由。法院不予采信。
最终，法院维持一审判决，驳回祥云公司上诉。
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